Klachtenregeling

Klachtenregeling

De medewerkers van Saulute doen hun best om hun werkzaamheden zo goed mogelijk te verrichten. Toch kan het voorkomen dat u een klacht hebt over Saulute of een van onze medewerkers. In deze klachtenregeling is beschreven op welke manier u een klacht kunt indienen, en hoe wij daarop reageren.

Indienen van uw klacht

Wanneer u een klacht hebt over Saulute of een van de medewerkers van Saulute, stellen we het op prijs wanneer u daarover telefonisch contact opneemt. Wellicht berust uw klacht op een simpele vergissing of een simpele fout, en kunnen wij meteen een passende oplossing vinden.

Wanneer u niet tevreden bent over onze telefonische reactie op uw klacht, of wanneer u liever niet telefonisch contact met ons wilt opnemen over uw klacht, kunt u per post of per e-mail een klaagschrift bij ons indienen. Daarbij moet uw klaagschrift aan enkele voorwaarden voldoen:

  • het klaagschrift moet in de Nederlandse taal zijn opgesteld;
  • het klaagschrift moet zijn gedateerd;
  • het klaagschrift moet de naam en de contactgegevens van de klager bevatten;
  • het klaagschrift moet een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de klacht bevatten, met de feiten waarop de klacht berust;
  • wanneer het klaagschrift niet door u zelf wordt ingediend, maar door een gemachtigde, dient er een verklaring te worden meegestuurd waaruit blijkt dat u zich in de klachtenprocedure door de gemachtigde wilt laten vertegenwoordigen;
  • het klaagschrift mag geen betrekking hebben op feiten waarover u al eerder bij ons een klachtenprocedure hebt gevolgd.

Wanneer uw klaagschrift niet aan de bovengenoemde voorwaarden voldoet, ontvangt u daarover uiterlijk binnen een week na ontvangst bericht van ons. Wij geven u dan de gelegenheid om het klaagschrift binnen een bepaalde termijn aan te vullen / te herstellen. Doet u dat niet of te laat, dan verklaren wij uw klacht niet-ontvankelijk. De klachtenprocedure is daarmee gesloten.

Behandeling van uw klacht

Wanneer uw klaagschrift aan de bovengenoemde voorwaarden voldoet, ontvangt u uiterlijk binnen een week na ontvangst bericht van ons dat wij uw klacht in behandeling nemen. Vervolgens onderzoeken wij uw klacht. Uiterlijk binnen drie weken na het versturen van de ontvangstbevestiging sturen wij een schriftelijke reactie op uw klacht. Daarbij kunnen wij u uitnodigen voor een bespreking van uw klacht, om meer informatie over uw klacht te krijgen en/of te proberen een oplossing te bereiken. U bent niet verplicht om van dit aanbod gebruik te maken.

Wanneer u niet tevreden bent over de schriftelijke reactie die u van ons ontvangt, of wanneer wij bij de bespreking van uw klacht geen oplossing hebben kunnen bereiken, dient u uiterlijk binnen drie weken te repliceren. De ontvangst van uw repliek bevestigen wij uiterlijk binnen een week. Binnen uiterlijk drie weken na de ontvangst van uw repliek ontvangt u van ons een schriftelijke reactie met ons eindoordeel.

Uitkomst van de klachtenprocedure

De klachtenprocedure kan op drie manieren eindigen:

  • wanneer uw klaagschrift niet aan de bovengenoemde voorwaarden voldoet, of wanneer u niet binnen de in deze klachtenregeling gestelde termijnen reageert, verklaren wij uw klacht niet-ontvankelijk;
  • wanneer u tevreden bent over onze schriftelijke reactie op uw klacht of op uw repliek, of wanneer wij tijdens de bespreking van uw klacht een oplossing bereiken, eindigt de klachtenprocedure met overeenstemming;
  • wanneer u niet tevreden bent over onze schriftelijke reactie op uw klacht of op uw repliek, en wanneer wij tijdens de bespreking van uw klacht geen oplossing bereiken, eindigt de klachtenprocedure zonder overeenstemming.

Uiterlijk binnen een week nadat zich een van de drie bovenstaande situaties voordoet, ontvangt u van ons schriftelijk bericht wanneer en op welke manier de klachtenprocedure is geëindigd. In alle situaties kunt u hierna niet nogmaals een klacht over dezelfde feiten bij ons indienen.

Afwijking van de klachtenregeling

De op deze pagina beschreven klachtenregeling dient als leidraad. Bij de behandeling van uw klacht kunnen wij ervoor kiezen om af te wijken van de klachtenregeling, wanneer de omstandigheden daar aanleiding toe geven. Wanneer wij afwijken van de klachtenregeling ontvangt u daarover schriftelijk bericht.

Saulute | postbus 3046 | 2301 DA Leiden | (071) 523 48 32 | info@saulute.nl
NL62 INGB 0006 3849 96 | KvK 59960094 | BTW NL001984732B35
lid van Branchevereniging PBI
© copyright Saulute 2014-2019